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為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務，提升患者體驗，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》和上海民心工程等相關工作要求，結合上海市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神和習近平總書記對上海工作的重要指示，堅持“人民城市人民建、人民城市為人民”的重要理念，始終以“病人為中心”，聚焦人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點，以切實改善人民群眾就醫(yī)感受為目標，實現(xiàn)高效能醫(yī)療服務管理，推進高標準醫(yī)療服務發(fā)展。充分利用新技術、新理念，不斷提升醫(yī)療服務舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，進一步增強人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

二、重點任務

（一）創(chuàng)新理念、服務向前，提升患者診前體驗

1.強化預約診療制度。二級及以上醫(yī)療機構應進一步做實預約診療制度，運用人工智能等手段進一步提升預約診療精準度。一是提供多種途徑預約服務，支持多種有效證件預約，優(yōu)化分時段預約，推行檢查檢驗集中預約。結合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預約模式，二、三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構預留一定比例專家（專病）號源，并持續(xù)優(yōu)化號源結構。要求本主題活動周期各區(qū)域性醫(yī)療中心專家號源向家庭醫(yī)生簽約服務團隊下沉比例達到30%。三是擴大應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診、分診、預約、病史采集流程。四是優(yōu)化預約診療平臺，落實實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.探索建立預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結果時間合理匹配復診號源。

3.縮短術前等待時間。有條件的醫(yī)療機構可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前住院天數(shù)。

（二）簡化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗

4.精簡門診流程。進一步優(yōu)化門診流程設計，縮短患者在門診的等候時間。一是加強門診信息化建設，壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)。二是加強引導，明確當日回診患者的接診流程，簡化需多次門診診療、護理的就診流程。三是在確保資金安全的前提下，推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”，為患者在門診掛號、檢查、檢驗等各個環(huán)節(jié)提供便捷服務，提升門診服務效率。支持現(xiàn)金、線上支付等多種結算方式，費用金額設置到分位。

5.創(chuàng)新服務模式。醫(yī)療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務模式。一是建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N，有條件的醫(yī)療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。鼓勵有條件的醫(yī)療機構探索開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院多學科診療新模式，為患者提供不受時空限制的優(yōu)質(zhì)診療服務。三是鼓勵醫(yī)療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。四是推廣門診中西醫(yī)結合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構要加強非藥物療法中心建設，總結推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是醫(yī)療機構應結合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。

6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。

7.樹立老年友善服務理念。推進老年友善醫(yī)療機構建設，加強互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、自助預約掛號收費機等各類數(shù)字化應用的適老化改造，推動上海市醫(yī)療機構多措并舉為老年人就醫(yī)提供方便。一是簡化預約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。二是鼓勵有條件的醫(yī)療機構利用互聯(lián)網(wǎng)技術開展“云陪診”等服務，通過建設云陪診系統(tǒng)，在線上陪診人與患者間共享協(xié)作，實現(xiàn)老年、視聽障礙等就醫(yī)困難人群安全、便捷、無障礙地完成就醫(yī)流程，減少數(shù)字化發(fā)展帶來的“數(shù)字鴻溝”。

（三）高效銜接、分區(qū)分級，提升患者急診急救體驗

8.提升院前醫(yī)療急救服務能力。優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設，積極構建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。

9.推進智慧急救信息化建設。強化5G技術與急救信息系統(tǒng)融合應用，實現(xiàn)救護車輛5G信號全覆蓋，拓展服務內(nèi)容及范圍，使急救中心、救護車輛、醫(yī)療機構急診之間對接更加緊密，進一步完善院前接診、檢查、轉運、車上醫(yī)保結算和院內(nèi)救治為一體的協(xié)同服務。

10.加強院前院內(nèi)銜接。二級及以上醫(yī)療機構應當加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重兒童救治等中心建設和危重孕產(chǎn)婦、新生兒救治能力建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務效率。

11.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。二是構建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，完善救護車直通導管室、手術室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。

12.推行非急救轉運服務。在院前急救機構內(nèi)部相對獨立運行非急救業(yè)務的基礎上，開展社會機構參與非急救業(yè)務試點工作，鼓勵交通運營公司、汽車服務公司、汽車租賃公司等國有企業(yè)參與非急救業(yè)務。完善非急救醫(yī)療轉運服務平臺，規(guī)范非急救轉運服務，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對急救與非急救進行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉運需求。

（四）鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗

13.完善住院醫(yī)療服務制度。一是健全日間醫(yī)療服務制度，利用信息技術優(yōu)勢，提高運行效率、優(yōu)化服務流程。三級醫(yī)院普遍建立日間手術管理制度，將快速康復、疼痛管理等理念引入日間手術管理。鼓勵醫(yī)療機構拓展日間醫(yī)療服務范圍并完善相關制度流程。二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設一體化臨床路徑。三是全面推進檢查檢驗結果和相關數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業(yè)質(zhì)量控制和管理，進一步完善互聯(lián)互通互認范圍及相關內(nèi)容。四是推廣應用智能中醫(yī)診療設備和中醫(yī)藥技術方法，鼓勵綜合醫(yī)院積極實施中西醫(yī)結合診療方案，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。

14.加強住院患者綜合服務。一是鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)療機構推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫(yī)療機構為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務。三是提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。四是鼓勵醫(yī)療機構將安寧療護理念融入住院醫(yī)療護理服務中，為有需求的住院患者和家屬提供疼痛及其他癥狀控制，舒適照護，心理、精神及社會支持等，加強與社區(qū)衛(wèi)生服務中心上下聯(lián)動。

15.改善入出院服務。二級及以上醫(yī)療機構建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫(yī)院對空閑床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。

（五）服務連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗

16.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性。以醫(yī)聯(lián)體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源。為居民提供優(yōu)質(zhì)的、一體化醫(yī)療衛(wèi)生服務。推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

17.加強診后管理與隨訪。醫(yī)療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

18.拓展家庭醫(yī)生簽約服務內(nèi)涵。一是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜服務。對簽約居民開展健康評估，制定個性化健康管理方案，利用“互聯(lián)網(wǎng)+簽約服務”平臺，為簽約居民提供互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢和健康管理服務。二是各醫(yī)療機構要指定專人或專窗，落實簽約居民“優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院”，切實提升簽約居民服務感受。

（六）改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性、支撐性工作

19.豐富優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理專科技術，推廣中醫(yī)護理技術，推進護理?？崎T診建設。鼓勵醫(yī)療機構為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。繼續(xù)推進護士區(qū)域注冊制度，推動二、三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理資源下沉，加強與社區(qū)衛(wèi)生服務中心的聯(lián)動和轉介，進一步提升上海市護理服務能力同質(zhì)化水平。

20.轉變藥學服務模式。一是醫(yī)療機構加強藥師配備和培養(yǎng)，圍繞患者需求和臨床治療特點開展臨床藥學服務。二是二級及以上醫(yī)療機構對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構合理用藥。三是三級甲等綜合醫(yī)院應規(guī)范開設藥學門診，鼓勵其他醫(yī)療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。四是鼓勵具備條件的醫(yī)療機構開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。五是依托平臺載體，進一步加強中藥飲片代煎配送服務和管理，持續(xù)推進溯源中藥飲片在醫(yī)療機構的試點應用。

21.創(chuàng)新康復服務模式。一是鼓勵醫(yī)療機構建立康復科與其他?？凭o密協(xié)作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發(fā)展，發(fā)展中醫(yī)康復服務，促進患者快速康復和功能恢復。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復醫(yī)療服務網(wǎng)絡，開展示范性區(qū)域中醫(yī)康復三級網(wǎng)絡建設，增加康復醫(yī)療服務供給，醫(yī)療機構按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復醫(yī)療服務。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)療機構通過多種方式將康復醫(yī)療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。四是通過醫(yī)工交叉，借助人工智能、虛擬現(xiàn)實、互聯(lián)網(wǎng)等技術手段，為患者提供個性化、精準化、智能化的康復治療和訓練，提高康復效果和患者體驗。

22.加強醫(yī)院信息化建設。一是鼓勵支持有條件的醫(yī)療機構開設互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院要不斷擴展服務范圍，提供跨院復診配藥、開具長處方等服務內(nèi)容，不斷提升服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程，改善患者在線服務體驗。二是二級及以上醫(yī)療機構推進云膠片服務。通過云膠片分享，使患者授權的醫(yī)生查看到全量檢查數(shù)據(jù)，做出更精準診斷，減少患者不必要的重復檢查，有效提升患者就醫(yī)體驗。三是推行電子處方。定點醫(yī)療機構接入醫(yī)保電子處方中心，實現(xiàn)電子處方在定點醫(yī)藥機構間流轉和醫(yī)保結算，優(yōu)化就醫(yī)購藥場景，解決醫(yī)院短缺藥品的配藥問題，為患者就診配藥提供便利。

23.推進高質(zhì)量健康科普工作。各醫(yī)療機構特別是上海市健康科普文化基地要積極組織開展內(nèi)容豐富、形式多樣的健康科普文化宣傳教育活動，傳播健康理念。鼓勵醫(yī)護人員發(fā)揮不同專業(yè)技術優(yōu)勢，為廣大人民群眾提供專業(yè)的科普知識，增強人民群眾對于健康科普的獲得感，提升衛(wèi)生健康文化建設內(nèi)涵。

24.加強醫(yī)療機構人文建設。一是二級及以上醫(yī)療機構應建立醫(yī)務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工部門和崗位，豐富醫(yī)務社工服務內(nèi)涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動社會力量參與志愿服務，提高參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療機構內(nèi)服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構建和諧的醫(yī)患關系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。三是強化醫(yī)院文化建設，鼓勵支持醫(yī)療機構根據(jù)自身特色，建設醫(yī)院文化陣地，打造醫(yī)院文化精品，將醫(yī)院文化貫穿于對患者的服務當中，提升患者就醫(yī)感受。四是加強醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時后勤保障服務。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。

三、工作安排

（一）啟動階段（2023年6月-7月）。市衛(wèi)生健康委、市中醫(yī)藥管理局、市衛(wèi)生健康系統(tǒng)精神文明建設委員會制定上海市實施方案，各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心、各醫(yī)療機構按照相關要求，結合本轄區(qū)、本系統(tǒng)、本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施和時間節(jié)點，明確責任要求，及時動員部署，全面啟動改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動。

（二）實施階段（2023年8月-2025年12月）。各醫(yī)療機構按照本實施方案，做好組織實施。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心結合民心工程等項目對所屬所管醫(yī)療機構主題活動開展情況進行評估指導，并將相關指標納入對醫(yī)療機構的監(jiān)測考核中，做到有考核、有改進、有提高。市衛(wèi)生健康委根據(jù)國家衛(wèi)生健康委制定的改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標，對各區(qū)、各醫(yī)療機構開展基線調(diào)查、年度評估，并根據(jù)具體實施情況定期開展督查。

（三）評估總結。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應當及時總結改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動實施情況，定期（每年6月10日、12月10日前）向市衛(wèi)生健康委報送階段性工作總結（包括落實的情況、取得的成效、突出的亮點、存在的問題、下一步工作設想等）。

四、組織實施

（一）加強組織領導。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心要根據(jù)醫(yī)療機構的工作實際，細化實施方案，指導所屬所管醫(yī)療機構采取有效措施，切實落實各項任務，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，將提升患者體驗成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作銜接。各醫(yī)療機構應當成立工作專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題。

（二）做好政策保障。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應當協(xié)調(diào)相關部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。

（三）關心關愛醫(yī)務人員。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應當及時了解關心醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調(diào)動醫(yī)務人員主動提升患者體驗的積極性。

（四）加強指導宣傳。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應當加強對醫(yī)療機構開展主題活動的監(jiān)督指導，及時挖掘宣傳先進典型，營造行業(yè)內(nèi)外開展主題活動的良好氛圍。

上海市改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）